Tipos de fans en perfiles sociales de marca

Crear una comunidad online en torno a una marca comercial exige conocer las diferentes tipologías de usuarios que la configuran. Generalizar nunca suele ser bueno, pero a la hora de definir estrategias nos puede servir para no quebrarnos demasiado la cabeza. En un post anterior ya hablamos de tipos de usuarios de los social media pero hoy nos centraremos en aquellos que son clientes potenciales de un negocio. Aquellos que pueden ser rentables para nuestro objetivo de ventas o pueden llegar a destrozarnos la estrategia por sus comentarios y actitudes.

Las tiendas online necesitan definir unas líneas estratégicas dentro del plan de marketing en redes sociales para seguir unas directrices dependiendo de objetivos, target, ventas…. En la parte del análisis del público objetivo analizaremos cuáles son los tipos de fans/seguidores más frecuentes de perfiles sociales de negocios online.

Siete tipos de usuarios en redes sociales

El cuponero

Aquel que busca el cupón, la oferta, el descuento, la ganga… sólo visitará tu web/tienda/perfil de red social en busca de promociones. No le gusta pagar de más y sólo comprará si puede aprovechar de este tipo de ofertas.

El picajoso

No le viene nada bien, todos son pegas, se queja de todo, parece que todo le molesta. No tiene porqué ser un cliente habitual, tal vez es sólo un mero espectador que se vuelve preguntón y exigente. Se recomienda paciencia y buenas formas para no caer en una crisis de reputación online.

Los silenciosos

Aquellos que visitan periódicamente una tienda online pero que no compran, ni comentan, ni interactúan con la marca. Suelen seguir a la marca por influencias externas (amistades, factores culturales…) Quieren estar informados de los productos pero no suelen comprar. El reto está en que estos tímidos fans cambien de actitud y se vuelvan activos. Se puede conseguir a través del engagement, esto es, influirles utilizando elementos emocionales : vídeos, fotos, música…

El fiel

¿Qué hay mejor para una marca que un cliente que te jure fidelidad “hasta que la muerte nos separe”? Pocas marcas los tienen y aquellas que lo consiguen es porque existen factores emocionales que influyen en la decisión de compra. Apple, Nescafé, Cola Cao, Coca-Cola… son las típicas marcas que tienen usuarios que no se plantean cambiar y probar otras.

El fan casual

Aparecen de forma inesperada, tras un periodo de inactividad. Han sido compradores en el pasado y vuelven a la tienda porque están satisfechos con la compra. Puede que hayan pasado un periodo económico complicado y por ello no siguieron comprando en la tienda o sus intereses variaron durante una época determinada y ahora vuelve a estar interesados. Suelen ser muy útiles de cara a la estrategia comercial porque cuando hablan con sus amistades recomendarán la compra en la tienda. Suelen ser influyentes. El desafío es encontrarles para que vuelvan a la tienda.

El animador

Es muy activo en las redes sociales y siempre que se publica algo de la marca está ahí para comentar, pero sus aportaciones en este caso son positivas. Comparte, retuitea, le da a me gusta y lo guarda en favoritos. Este usuario te ayudará a que crezca tu comunidad. ¿Cómo encontrarle? Ofrece contenidos relevantes, productos y servicios de calidad y un trato impecable y vendrán solos.

El insatisfecho

Usuarios/clientes que no están satisfechos con el trato recibido, el producto, la entrega, el servicio postventa… Serán los que más daño te hagan porque una crítica negativa contrarresta decenas de positivas. La gente se fija más en lo malo que en lo bueno y acaban por no fiarse. En internet todo queda guardado para la posteridad y es muy fácil encontrarse un comentario negativo cuando se busca un producto. Que se lo digan a Ikea con su problema con las bacterias fecales en sus tartas que aparecía en las primeras posiciones de búsqueda aún cuando lo que buscabas era su catálogo.

El reto aquí está en lograr que cambie de opinión ofreciéndole servicios adicionales, cambios de productos, una atención más personalizada hasta que se solucione el problema.

Sobre Raquel Serrano 142 Artículos
Experta en Marketing Online, SEO y Social Media. Internet es un vicio al que no quiero renunciar. Me encantan las Series, los gatos y los libros. Un poco friki.