Peores errores de community managers en Twitter

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Hace unos días leí un tweet que decía que la gente interpreta en la vida real y tiene Twitter para poder mostrarse realmente cómo es. Lo cierto es que podríamos hacer una comparación con los cambios de comportamiento de la gente al volante. Una persona tranquila que se transforma y le dan ataques de neurosis cuando el coche de delante va demasiado lento o tarda en arrancar en un semáforo.

En Twitter sucede lo mismo. La verdadera personalidad de un individuo sale a relucir en cada tweet, dónde es capaz de soltar cualquier tipo de improperio que sería incapaz de proferir en cualquier charla o discusión. Lo peor de todo es que no se suele medir la repercusión porque se tiene la percepción de que nadie lo puede leer y… sí, se lee y queda guardado en la huella digital de cada usuario.

Este tipo de usuarios con este tipo de personalidad son un peligro si se les pone en frente de perfiles de marca. El problema se traslada a la imagen de la empresa que representan y puede suponer pérdidas económicas, de reputación social…Porque un comentario desafortunado en las redes sociales, en este caso Twitter, puede acabar en unos minutos con una campaña entera de publicidad en medios convencionales. El caso más reciente es el de Gil Stauffer, cuyo Community Manager puso en entredicho a profesionalidad de una empresa por no saber responder correctamente a un crítica.

Como en esto de las redes sociales todos vamos aprendiendo a partir de técnicas como el ensayo/error es necesario conocer cuáles son los peores errores en Twitter cometidos por community managers para evitar caer en ellos.

1. Ser políticamente incorrecto. Esto es: realizar comentarios que pueden resultar ofensivos dependiendo del contexto, de la situación… Puede que tengas mucho ingenio pero hay gente a la que puedes causar un daño…

El ejemplo más claro: Bisbal

bisbal egipto pirámides

El tweet creó un hashtag #turismobisbal a través del cual se ligaron centenares de comentarios.

Otro ejemplo es del de Walmart en México cuando tras un terremoto publicó este tweet:

walmart terremoto

2. Nunca interactuar con tus clientes. A todos nos gusta que cuando preguntamos algo nos respondan, si obvias un comentario y no lo respondes el usuario se sentirá ninguneado.

3. Postear en la cuenta de Twitter de la marca logros de juegos. ¿Qué imagen es esa? Entrar en la cuenta de una empresa y encontrar que ha desbloqueado un badge del Candy Crush. WTF! ¿A quién le importa?

4. Cuidado con el tono. Al configurar la estrategia en las redes sociales debes de tener en cuenta cómo vas a dirigirte a los clientes. Puede que sea conveniente tratarlos de usted o tal vez convenga tutearlos. En cualquier caso el tono debe de tenerse en cuenta. Los de Fnac respondieron de esta manera a una crítica de un usuario, harto de los correos electrónicos. Puede que el buenrollismo a veces funcione y otras veces suene demasiado informal.

fnac

5. No compartir contenido interesante. Solo usar el perfil de las redes sociales para publicar cosas de la empresa obviando las noticias que suceden en el sector, en la zona donde está el negocio, sin tener en cuenta fechas especiales…

6. Ser ambiguo en tus principios. El caso más famoso el de la policía que aboga por evitar el maltrato animal cuando se dirige a cazadores que matan animales mediante la caza… sic

policia maltrato animal

7. Utilizar el sarcasmo en temas tan truculentos como un fallecimiento. El ejemplo de Red Bull cuando murió Álvaro Bultó en un salto con paracaídas y lo relacionó con su eslogan “te da alas”.

alvaro-bultó-twitter-red-bull

8. No contrastar una noticia y darla por real. A su vez, dar el pésame de una forma poco correcta…

ccoo rosalia mera

Estos son solo algunos ejemplos, pero cada día surgen nuevos casos de meteduras de pata. Moverse por las redes y conocer lo que hacen los demás (buenas y malas prácticas) ayuda a evitar problemas de reputación online.

Sobre Raquel Serrano 142 Artículos
Experta en Marketing Online, SEO y Social Media. Internet es un vicio al que no quiero renunciar. Me encantan las Series, los gatos y los libros. Un poco friki.