Crisis de Reputación Online: fracasos vox pópuli

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Resolver una crisis de reputación en redes sociales no es tan sencillo como parece. Muchos factores influyen en la resolución positiva de los problemas que surgen a partir de un comentario, una experiencia insatisfactoria, un vídeo desafortunado…

Puede ser inexperiencia del Community Manager; poca formación; mala redacción de la respuesta; equivocación en el modo, medio, forma para pedir discultas; tardanza en la respuesta…

En la mayoría de las ocasiones el problema se ocasiona porque éste no se quiere reconocer y se niegan las causas que lo han generado, provocando unas consecuencias mucho peores.

Veamos a algunos de los casos de crisis reputacionales online de algunas de las marcas más conocidas.

FedEx o el reconocimiento del error como victoria

FedEx, la empresa de logística más conocida del mundo, se vio envuelta de la noche a la mañana en un complicado entuerto. Uno de sus repartidores tiró (que no entregó) un paquete en el jardín de un cliente. La caja contenía una pantalla de ordenador y cuando el receptor lo abrió comprobó que estaba rota. Acto seguido fue a comprobar la grabación de la cámara de seguridad de su casa donde pudo ver cómo la entrega había sido la causa de que la pantalla estaba inservible. Indignado subió la grabación a Reddit y se difundió como la pólvora en poco tiempo.

Aquí puedes ver el vídeo:

FedEx actuó de manera ejemplar reconociendo el error (evidente) y se puso en contacto con el cliente para solucionar el problema.

RyanAir, el niño respondón

La compañía aérea cobró 120 euros a dos viajeros que iban de Alicante a Bristol por imprimirles las tarjetas de embarque. A la pareja se les olvidó imprimirlos en casa y la compañía no les perdonó el olvido. La pasajera, Suzy McLeod gritó y pataleó en la Fan Page de Facebook de RyanAir y en pocos minutos obtuvo cientos de miles de megustas y miles de comentarios de apoyo.

¿Qué hizo RyanAir? Nada. Solo recordar que los pasajeros deben llevar la tarjeta de embarque impresa si no quieren que la compañía les aplique las tasas por impresión.

Donettes y su campaña desafortunada

Esos creativos publicitarios que se creen muy listillos y no piensan en nadie provocaron que Donettes tuviera que pedir disculpas. Resulta que la expresión hecha “a pedir al metro” no resulta tan graciosa cuando estamos hartos de ver a gente muy necesitada a los que la crisis ha golpeado fuerte. Panrico tuvo que retirar la campaña debido a la presión en Twitter que bajo el hashtag #boicotDonettes reclamó un poco de respeto.
En poco tiempo pidieron disculpas y solucionaron el problema :

“Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”, “No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible”.

Zara y no hay nadie a bordo

oferta-rebajas-zara-Hace un par de semanas vivíamos en directo el problema de Zara cuando miles de usuarios que iban de rebajas comprobaban que los precios originales y rebajados eran los mismos. Etiquetas rojas que mostraban en grande el mismo precio que antes marcaba la etiqueta no rebajada. En pocas horas la web se llenó de fotografías de etiquetas con errores y descuentos que no eran tales seguidas con el hashtag #NoRebajasZara. Mientras la bola crecía Zara callaba. El problema es que no hubo nadie que diera explicaciones porque Inditex no tiene un responsable en las Redes Sociales. Su manera de solucionar las cosas fue convocando las segundas rebajas una semana después de comenzar, con precios mucho más competitivos. El boca a boca hizo el resto y parece que los usuarios se olvidaron del fiasco de las primeras rebajas.

Sobre Raquel Serrano
Experta en Marketing Online, SEO y Social Media. Internet es un vicio al que no quiero renunciar. Me encantan las Series, los gatos y los libros. Un poco friki.