Cómo un Community Manager puede cargarse la reputación online

problema redes sociales


En las redes sociales peca tanto lo poco como lo mucho, que diría mi madre. Hay que estar pendiente de todo para evitar crisis de reputación. Un community manager es el hombre orquesta, o el humanista del Renacimiento. Hay que saber hacer de todo, rápido y bien.

Desde el estudio de la competencia para ver qué se cuece en el mundillo y aprovechar fortalezas o debilidades; hasta escribir varios post al día optimizados para SEO, con imágenes originales y llamativas, con keywords claves para lograr atraer tráfico a la web. Dinamizar las redes sociales, lidiar con troles, clientes impertinentes, descontentos (con o sin razón), reportar a los superiores, monitorizar kpi’s, estudiar la analítica de la web, de los perfiles sociales… Uff, esto no está pagado (está mal pagado, en la mayoría de los casos, sí).

La profesión de Community Manager, además de ser una de las más demandadas (y peor remuneradas) es una dónde más intrusismo hay. Las empresas suelen tirar de familiares, entendidillos de las redes sociales, empleados echados para delante con muchas ganas pero poca formación y luego pasa lo que pasa… contestaciones inoportunas a usuarios, comentarios políticamente incorrectos, y así surgen crisis de reputación como setas tras una tormeta…

Existen algunos tipos de errores que los “falsos community managers” cometen a diario y que ocasionan muchas pérdidas económicas y de reputación a una empresa.

Actitudes que los Community managers deben evitar en las redes sociales

1.Ignorar a la comunidad.

Muchos community managers se dedican a hablar de su marca, obviando al sector, a los clientes, a los futuros compradores… sólo les interesa difundir lo suyo y ni si quiera responden a aquellos usuarios que se dirigen a ellos para resolver dudas. Mal! Una de las razones para que una empresa tenga una perfil en Facebook o Twitter es que los usuarios puedan comunicarse con la marca. Un servicio de atención al cliente más cercano, rápido y eficaz.

Un timeline de una marca ideal es aquel que interactúa con los usuarios, con publicaciones sobre novedades del sector al que pertenece y realiza actualizaciones sobre productos. Saber que hay una persona y no un robot que publica tweets automatizados acerca la empresa al cliente y convierte la multinacional de turno en la tienda de barrio que escucha los problemas.

2. Inundar cada #tweet, mensaje de #facebook, #pinterest, #instagram… con #hashtag

Es una práctica que aburre al lector y dificulta que el mensaje tenga cualquier tipo de sentido. Los hashtags son una potente herramienta para promocionar un evento, una marca… si se usa mal puede ser contraproducente.

3. Ser un controlador nato.

Ser más papista que el Papa y querer controlar todo lo que ocurre en los perfiles sociales. ¿Cómo? sintiéndose ofendido por cualquier tipo de crítica que se realiza en las redes sociales; borrando tweets, mensajes, comentarios.. porque así se evita manchar la reputación de la marca. La conversación debe ser fluida y cuando surgen problemas, el community manager debe optar por una postura conciliadora para que nadie salga perdiendo, por el bien del usuario y de la marca.

4. Creerse que las redes sociales son la tierra de Oz.

Una empresa que abre perfiles sociales en Twitter, Facebook, Instagram, Foursquare… no son la puerta al éxito garantizada (entiéndase por éxito: ventas, clientes, tráfico, leads…) Estar por estar no sirve, hay que hacer las cosas bien, teniendo presente que la magia aquí no existe. El esfuerzo y el sacrificio son los compañeros de viaje para conseguir los objetivos marcados.

Sobre Raquel Serrano 142 Artículos
Experta en Marketing Online, SEO y Social Media. Internet es un vicio al que no quiero renunciar. Me encantan las Series, los gatos y los libros. Un poco friki.